乒乓球——澳门世界杯：梁靖崑胜林文政

人們總像在觀賞一部奇觀電影似地，對他的一舉一動投以高度關心。

Workday人資管理軟體公司這個例子就屬於後者，其客戶很少另尋他路，但這不表示客戶成功學就沒有必要或不重要，Workday投入相當多資源在經營客戶成功學，以確保客戶沒有流失的可能，但是更確切的目的是想要帶來額外的訂戶／收益，提升公司的現有客戶底線。有些公司沒有客戶流失的問題，因為他們的產品本質相當具有固著性，或者因為執行產品必須花費相當龐大的開支與心力。

這通常也稱為向上銷售（upsell）和交叉銷售（cross-sell），不過每個人對這些詞彙的定義都不太一樣，所以我盡量避免使用。像是這樣的情況中，基本上你就是想要將那20%的缺失當成流失看待，並積極想彌補這點。我們在第一章已經利用訂閱模式先驅Salesforce的早期經驗為例來探討過，流失可能會殺死一家經常性收入企業。帶動現有客戶的合約價值增長。將那些110% 的客戶拉近到130% 就能帶來同樣的效應，或許也能相當合理解釋為什麼要增加對客戶成功學的投資。

客戶成功學是從本質上的組織變革正如在第一章提過的，一家企業在最高層級進行組織變革其實非常罕見，雖然組織改造對多數商業人士來說是司空見慣，但是這麼多年來，商業的基本組織結構卻沒有太大變動。訂閱模式下，還有一種東西是因留住客戶、取悅客戶而得來的，通常會稱之為第二階收益（second-order revenue），大多數公司的財務模型都不會評估、計算到這點，而只會當成額外業務收入，但這卻是客戶成功學的直接結果。於是鐸羅主教禁止天主教士遵從康熙的諭旨，否則將被逐出教會，康熙於是下令驅逐所有不願接受康熙的提議，領取准許在華傳教證明之「印票」的神父。

至於稅制與農村地區行政管理等重要方面，終康熙之世並未有建設性的轉變。各家爭鳴的情況下，滿朝文武不論滿漢，少有人願意吐露真言。廟堂之上流言充斥，康熙諸子各有其黨，大清的未來蒙上一層陰霾。不過，在幾件大事上，結果也不盡如他所願，留給後繼者一個治絲益棼的亂局。

一七○七年，少數康熙的寵臣上奏密告胤礽的行止，說胤礽如何志得意滿，以皇帝自居，又凌虐臣屬奴僕，還命親信遠赴南方購買童男童女，帶回宮裡供他狎戲。胤礽所受的教育是要為天下表率，依循儒家道德誡律，兼修滿洲人擅長的騎射之術。

他們認為康熙是以無上的權威介入宗教教義，耶穌會士的態度會破壞基督信仰的完整。因為康熙所持的界定襲自明朝知名耶穌會傳教士利瑪竇（Matteo Ricci）的觀點，所以在華的大多數耶穌會士均無從辯駁。羅馬教皇克勉十一世（Pope Clement XI）為了補救，指派一位年輕但深受信任的主教鐸羅（Maillard deTournon）前來中國了解情形。康熙起初是私下使用密摺，派赴各省的親信包衣詳列各地糧價，以便查核官員報告的真實性，發掘未來可能引發騷亂的潛在因素。

康熙巡幸西疆、滿洲、大運河與長江沿岸的繁華都城時，也令諸皇子隨侍在側，而胤礽的任性妄為常讓旁人難以自處。最後康熙相信對胤礽的指控並非真有其事，而是受人鎮魘，於是在一七○九年釋放了胤礽。雖然大多數耶穌會士均具結並領取印票，不過還是有逾十二位聖方濟修會（Franciscan）、道明修會（Dominican）等的傳教士拒絕簽署而被逐出中國。七位皇子在年齡、智慧方面足堪與胤礽角逐儲位。

這是比較公開的制度，但康熙在一六九○年代開始建立「密摺」制度，密摺係由撰寫官員的家奴送至宮中，由皇帝身邊的宦官呈交，由皇帝私下審視、批閱、密封。這種小心翼翼擬就的文書由驛丞進呈宮中，由內閣先行抄錄，附上票擬的意見，再轉呈御覽。

天主教士也鬧出皇權與特權問題。朝中文武也因各有所屬而開始明爭暗鬥。

康熙挑選最博學的大學士任太子太傅，詳細查考功課，並重視太子品行操守的涵育和文史的修養。一七○五、一七○六年間，這位羅馬教皇的特使在北京多次覲見康熙，舉行一連串的會議，可想而知，雙方看法南轅北轍。康熙自一七○三年起實施此政策，無疑幫助了許多旗人。康熙自從結束鰲拜的攝政之後，開始任用耶穌會士：康熙令耶穌會士監管「欽天監」，垂詢地圖的繪製與工程建築等事務，並允許他們在北京城內與各省傳教。因此，當康熙的皇后於一六七四年產下胤礽，康熙即冊立他為儲君。不過康熙堅持耶穌會必須同意，中國人祭祖祀孔是國家禮制，而非宗教儀式，此故，改信基督教的中國人仍可繼續祭祖祀孔。

但此一創舉實屬罕見，畢竟康熙帝或許已經認定無法全面普查土地。若是雙方的立場軟化，那麼到了十八世紀末，天主教教會接受了伽利略（Galileo）的科學發現，而傳教士開始把新的天文學帶到中國來，中國人的思想模式與對待自然的態度說不定也會有所改變

胤礽漸漸參贊政務，一六九六至一六九七年，當康熙御駕遠征噶爾丹時，胤礽坐鎮北京。不過康熙堅持耶穌會必須同意，中國人祭祖祀孔是國家禮制，而非宗教儀式，此故，改信基督教的中國人仍可繼續祭祖祀孔。

康熙一怒廢黜胤礽，拘之於「上駟院」，並命四子胤禎監視胤礽。然後再把這套程序反過來，有皇帝御筆硃批的密摺再轉交由官員的奴僕攜回。

因為胤礽的生母難產病歿，所以胤礽的出生便有了命定的意味，胤礽與其他異母兄弟十分疏遠。康熙一直隱忍不發，但是到了一七○八年，已經有太多不利胤礽的證據，康熙不能再有遲疑。康熙挑選最博學的大學士任太子太傅，詳細查考功課，並重視太子品行操守的涵育和文史的修養。天主教士也鬧出皇權與特權問題。

康熙起初是私下使用密摺，派赴各省的親信包衣詳列各地糧價，以便查核官員報告的真實性，發掘未來可能引發騷亂的潛在因素。當捷報傳來時，康熙便自居功績。

一七○五、一七○六年間，這位羅馬教皇的特使在北京多次覲見康熙，舉行一連串的會議，可想而知，雙方看法南轅北轍。康熙的唯一建樹大概是撥大量金額給部分營旗，讓旗主可以透過商館、當舖或商業上的交易做長期投資，之後再將本金還給皇帝，剩下的錢則分給營旗家庭，或拿來舉辦婚禮或節慶。

七位皇子在年齡、智慧方面足堪與胤礽角逐儲位。胤礽的黨羽，以及涉入的朝臣一一逮捕、伏誅。

至於稅制與農村地區行政管理等重要方面，終康熙之世並未有建設性的轉變。文：史景遷（Jonathan D. Spence）康熙政權的鞏固遺禍康熙皇帝的威名建立在他追求統一不遺餘力以及對外政策的魄力。其中又以三方面為最：環繞在太子胤礽周圍的爭議，與天主教傳教士的關係，以及農村地區的行政管理。胤礽所受的教育是要為天下表率，依循儒家道德誡律，兼修滿洲人擅長的騎射之術。

之後康熙陷入猶豫躊躇的痛苦循環之中。這是比較公開的制度，但康熙在一六九○年代開始建立「密摺」制度，密摺係由撰寫官員的家奴送至宮中，由皇帝身邊的宦官呈交，由皇帝私下審視、批閱、密封。

終康熙一朝，不再冊立儲君，並嚴懲妄再議立太子的朝臣。於是鐸羅主教禁止天主教士遵從康熙的諭旨，否則將被逐出教會，康熙於是下令驅逐所有不願接受康熙的提議，領取准許在華傳教證明之「印票」的神父。

康熙自從結束鰲拜的攝政之後，開始任用耶穌會士：康熙令耶穌會士監管「欽天監」，垂詢地圖的繪製與工程建築等事務，並允許他們在北京城內與各省傳教。這種小心翼翼擬就的文書由驛丞進呈宮中，由內閣先行抄錄，附上票擬的意見，再轉呈御覽。